L’auteur d’un best-seller sur la qualité de service client a qualifié son évolution comme le passage de la cerise sur le gâteau, pas si fondamental que cela, il y a 20 ans, à la majeure partie du gâteau à l’heure  actuelle. Il est clair que le contexte a fortement changé en l’espace de quelques années.

La faible croissance impose la nécessité de retenir ses clients. Tout le monde sait qu’il est plus facile (du moins en apparence) de conserver ses clients que d’en conquérir de nouveaux. Cependant des enquêtes récentes montrent qu’une majorité de consommateurs affirme avoir cessé la relation commerciale avec un fournisseur en raison de la médiocrité du service offert. Rajoutons à cela que seulement 4% de clients mécontents le font savoir, le reste passe directement à la concurrence.

Diverses raisons expliquent cette évolution :

· La concurrence est de plus en plus forte et s’exerce tous azimuts sur la qualité des produits, et sur le service.

· La qualité des compétiteurs : une grande partie du retard accumulé par les entreprises par rapport aux Etats-Unis et aux pays anglo-saxons a été résorbée, au moins au niveau des grands groupes. Des efforts importants sont encore à réaliser par les entreprises de taille moindre.

· L’évolution du consommateur : le niveau des attentes clients par rapport au niveau du service client est en constante augmentation et se trouve renforcé par le niveau d’excellence de quelques-uns.

Dans la réalité quotidienne, la qualité de service est un sujet dont on parle beaucoup mais on le fait très peu. Beaucoup d’entreprises le considèrent encore comme un centre de coût. On se contente souvent de réagir à l’évènement, au traitement des appels. Les approches sont très empiriques et manquent de méthode. La pression sur les coûts s’exerce souvent de façon négative, à l’encontre du client, qui a l’impression qu’on fait des économies sur son dos. Comment, dans ces conditions, lui reprocher d’aller vers le low-cost.

Améliorer le service, à l’inverse, permet de se différencier des concurrents et d’éviter les baisses de prix. Dans la course aux parts de marché, ce n’est pas la qualité des produits, mais celle du service après-vente qui fait toute la différence. Parmi tous les aspects déterminants de la qualité de service, un des plus fondamentaux est la rapidité.

Différentes enquêtes clients l’ont montré, il existe une forte corrélation entre la satisfaction du client et la capacité à traiter sa demande du premier coup. En moyenne, on constate qu’au moins trois  interactions sont nécessaires pour traiter un problème.

Les temps d’attentes jugés trop longs, la nécessité de répéter les informations, l’absence d’interlocuteur en chair et en os, la qualité insuffisante des informations sont autant de frustrations auxquelles il convient de s’attaquer et de remédier au moyen de plans d’actions correctives.

De simples plans d’actions peuvent se montrer, toutefois,  insuffisants, car il faut reposer le problème dans son ensemble, en partant de la stratégie, des méthodes, outils et procédures. Bien souvent c’est aussi le cloisonnement entre les différents services, résultat de la culture et des mentalités qu’il va falloir faire évoluer avec le temps. S’il est relativement facile de copier un prix ou de mettre un produit au même niveau ou moins cher, il ne peut en être de même quand il s’agit d’une culture de service.